消费者后悔权是把双刃剑

           消费者后悔权是把双刃剑                                          

作者   戚竞丹律师

     近年来，中国网络购物发展势头迅猛。根据我国商务部公布的数据显示，2013年国内网购规模高达1.85万亿元，同比增长40%。但成文法律存在天然的滞后性。中国新兴的电商行业尚有较多问题亟待法律、法规规范和调整，消费者合法权益难以切实得到保护。在此社会经济背景下，中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》。新修改的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）已于2014年3月15日起施行。纵观全文，新消法亮点颇多，不难看出其调整重心是将维权的天平进一步向消费者群体倾斜，体现出“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。” 而本文着重对新消法第二十五条的规定进行分析，探讨后悔权的利与弊。

一、后悔权的必要性

电商购物本身存在信息不对称的局限性，消费者在选购商品时只能通过文字、图片等有限的渠道获取商品信息。随着网络营销的推广和普及，节日促销、团购等多种营销策略频繁活跃在各大电子商务网站。在美轮美奂的图片、“超低限时折扣”价格、“巨大”成交量等海量信息的连环轰炸下，消费者足不出户，轻点鼠标即可轻松完成一笔交易。交易的极大便捷性和强大的消费刺激双管齐下，使消费者的网购行为变成冲动型消费。消费者在收到实物后，若商品外观、质地与图片、文字描述不符，或尺寸大小不合适，则会在心理预期与现实之间形成较大的心理落差，反差强烈时消费者甚至希望解除商品交易合同。因此，实行后悔权对于保障消费者网购的合法权益具有必要性和积极的现实意义。

二、后悔权的概念

（一）法律规定

新消法第二十五条引入了后悔权：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者 有权自收到商品之日起七日内退货 ，且无需说明理由，但下列商品除外：

（1）消费者定作的；

（2）鲜活易腐的；

（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时 确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退货商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

可见，后悔权的提法虽未直观体现在上述法律条文中，但它以形象的称谓准确表达了背后的法律意义。从法律性质界定，后悔权事实上赋予了网购消费者（商品购买者）在七日内享有单方解除合同的权利。但该解除权并非任意解除权，其权利的行使须受到商品类别的限制和约束。这也体现出：消法充分尊重并保护消费者的选择权和公平交易权，但法律真正尊重的是消费者在理性状态下的契约自由，而不是在头脑发热时的非理性契约自由。

（二）法律解读

1.新消法第二十五条侧重于规范的交易方式包括但不限于“网络、电视、电话、邮购等方式”。 这些方式已基本涵盖消费者在日常生活中非面对面方式购物的主要情形，都具有冲动型消费的特性。

2.“收到商品之日”应当以邮政快递或其他快递邮寄商品送达消费者并签收之日为准。至于起算点是从签收时刻起算，按每日24小时严格计算还是从签收之日笼统计算七日并无详细规定，在实际操作中可由卖家在销售前在网店醒目之处公告并在具体交易时一对一告知消费者关于退货时间的计算规则，如果没有事先约定，原则上应以有利于消费者的笼统计算方式把握。

3.四类商品因具有很强的个性化定制、时效性、可复制性等特点，退货后卖家难以实现第二次销售，7天无条件退货必将导致销售者承担较大的交易风险和经济成本，故法律明确规定上述四类商品不得无条件退换货，即消费者凡购买四类商品之一的，不享有单方解除权。

4.根据商品性质不宜退货的其他商品（如贴身内衣等），销售者应当在商品描述时强调商品性质特殊不宜退货，还须一对一明确书面告知消费者该商品不宜退货，并得到消费者确认后方进行后续交易。这样不但有利于保障消费者的知情权和自主选择权，也能避免日后发生此类争议，有利于买卖双方正常交易秩序的和谐发展。

5.随着车企和经销商纷纷触网，汽车这一特殊商品也已走入网购。新消法支持7天内无理由退货是基于网络消费者对商品信息掌握无法全面、真实，由于网购汽车一般是线上预订、线下交易，与普通商品网购的程序有所差异，所以在具体维权过程中如何利用“7日内无理由退货”有待具体实施结果。

三、后悔权的利与弊

（一）积极意义

1.保障消费者合法权利

从新消法修改给予消费者倾向性保护的价值定位，到法律条文明确保障无条件退货权，无一不彰显法律保障消费者合法权益的决心。将约定权利升级为法定权利，既有利于消费者权利的顺利实现，也让消费者在遭受不法侵害时能举起法律武器保护自身合法权利。

2.督促、鞭策商家自律

赋予消费者反悔权，将进一步规范商家的经营行为，让商家反省销售策略，改进广告策略，调整华而不实的营销行为，使其更加真实、理性、可信，进而鞭策企业追本溯源，从根本上不断提高产品质量，杜绝虚假宣传，广告量力而行，承诺真实可信。只有商家提高产品质量和服务态度，才能提升企业竞争力和社会公信力。消费者购物满意度高，其后悔概率自然会大幅降低。

3.提升消费信心

投资、消费、出口被喻为拉动国内生产总值GDP增长的“三驾马车”。本国居民的消费需求是经济发展的主要动力。后悔权的确立和实行，将有助于提升国民消费信心，从而刺激国民消费，推动网购经济乃至国民经济的健康和谐发展。

（二）弊端

1.对“商品完好”的界定较难

如何准确界定退货的商品完好的标准，在法律中并无详细规定。商品的原包装被拆开后，商品是否还完好？中国消费者协会对此的解释是：因为商品需要验视、试用，允许拆封，所以消费者拆了包装但未损坏商品仍可退货。但这个解释仍缺乏全面性，若消费者拆下了商品的吊牌，商品是否还完好？退回后商家是否还能顺利地实现第二次销售?若消费者试穿衣服后不喜欢，衣服没有损坏但有污渍，是否还能让消费者行使后悔权?这样对销售者是否公平？这些不明确之处都需要在将来得到明确而具有操作性的指导。

2.执行难

（1）增加企业经营风险。

部分消费者缺乏换位思考，在后悔权实行前已具有相当大的购物随意性，退货率很高，让不少商家避而远之。而后悔权赋予消费者更大的权利后，此类不良买家会抱着“无所谓”、“反正可以退货”的心态游戏购物，任意退货，这样无疑会打乱企业正常的销售和经营，增加运营成本，同时降低企业的网络信用评价，打击其他消费者的消费信心，从而陷入恶性循环。此外，企业竞争对手也可能恶意利用此条进行打压，扰乱正常的市场竞争秩序。对于小微企业而言，运营风险的加大甚至还可能导致出现生存风险。

（2）目前法律并未要求强制实行后悔权，部分电商积极应对，出台了一系列相关的细化方案来贯彻实施，保障消费者后悔权，具有较强的可操作性。但未主动实行后悔权保障制度的企业，由于法律并未规定实施细则，具体推行过程将比较缓慢，

四、总结

1、完善立法和相关司法解释

后悔权制度尚需一系列内容详细且具有可操